Los chatbots son usuarios virtuales que simulan una conversación con un humano.
Existe una corriente de pensamiento que cree que no hay diferencia entre un Asistente Personal Virtual y un Chatbot y que cualquiera de los dos podría ser un término genérico para el asistente conversacional. Sin embargo…
- Los asistentes personales virtuales (VPA) nacen como una nueva aplicación autónoma en el móvil y se alojan en dispositivos inteligentes que ya se conocen como Home Speakers o Home Devices, como Google Home, Amazon Echo o HomePod de Apple.
- Los chatbots o asistentes conversacionales se desarrollan en páginas webs, apps de mensajería, redes sociales o aplicaciones, y su modo de interacción principal es a través de mensajes, ya sean de voz o texto.
Los VPAs más famosos:
- Alexa: asistente virtual de Amazon, utilizado en los altavoces Amazon Echo
- Siri: disponible en todos los dispositivos de Apple
- Cortana: el asistente de Windows
- Google Assistant: su voz no era tan humana como en los otros, pero tiene un amplio abanico de funcionalidades. Se puede descargar para iOS, Android y usarlo desde Chrome. Entiende cualquier idioma común, y es capar de interpretar preguntas complicadas. Su dispositivo es Google Home.
- Bixby: asistente virtual de Samsung
Metodología para crear un chatbot eficiente
1.- Creación de la personalidad
La construcción de un chatbot comienza por su personalidad. Se definirán cuestiones como tono, expresividad, género o tipo de lenguaje y de voz (si aplicara).
¿Tendrá un avatar o imagen que lo represente?
Se deberá imaginar cómo serán las interacciones con los usuarios y cómo se comportará en una conversación, lenguaje usado, términos mas comunes y otros tópicos que darán forma a su personalidad.
2.- Elaboración del contenido y diseño de la experiencia conversacional
El contenido es determinante para que el asistente conversacional o chatbot responda de forma correcta.
Se definirán cuestiones como reglas, lógicas, semántica y frases de entrenamiento.
Es importante crear un amplio set de preguntas y respuestas para dotar al chatbot de una buena base de conocimiento.
3.- Diseño de la experiencia UX/UI
Una buena interfaz y diseño captará la atención del usuario y le invitará a usar el chatbot.
Se definirán aspectos como el diseño y look and feel de la interfaz, que dependerá del canal en el que esté desplegado el chatbot.
Uso de emojis e iconos, menús, botones, carruseles de imágenes, tipo de texto, tarjetas e iconos de satisfacción o resolución.
4.- Plataforma tecnológica e integraciones
En la mayoría de los casos viene impuesta por el cliente, Google, Microsoft, Amazon, Oracle…
Condicionará el desarrollo y los lenguajes de programación usados en el chatbot.
Si requiere de integraciones, ¿a qué datos y sistemas deberá acceder?.
Además, estas soluciones pueden ser desplegadas en sitios web, redes sociales, aplicaciones de mensajería como Skype, Slack, Circuit, etc.
5.- Supervisión y monitorización
Para identificar el comportamiento y la calidad de la atención del chatbot.
Es posible definir métricas que ayuden a medir el rendimiento, como tasa de error, tiempo en la resolución de consultas o porcentaje de uso del chatbot frente a otros canales.
6.- Retroalimentación y entrenamiento supervisado
Consiste en la optimización de la solución para mejorar el modelo, disminuir la tasa de error y aumentar la precisión de las respuestas.
Además de la implementación de mejoras en el desarrollo y contenidos del chatbot.
Relación con otras tecnologías
- Un chatbot conectado a IoT podrá detonar campañas de marketing, acelerar procesos de compra, guiar al usuario en un itinerario con geolocalización.
- Integrados con MicroStrategy, para consultas de análisis de datos y cuadros de mando para la toma de decisiones.
- Mediante el uso de RPA (Robotic Process Automation), pueden automatizar la interacción con el usuario en un proceso completo de negocio.
- Un chatbot puede dar soporte vía voz a cualquier guía visual inmersiva o procedimiento de mantenimiento que se proyecte en realidad aumentada.
- Agilizar y simplificar la búsqueda en grandes repositorios documentales o en bases de datos de contenidos.
- Visión por computador, el usuario puede enviar una imagen a la conversación con el asistente y que este le responda con información sobre lo que es.
- El análisis de sentimiento podrá identificar el tono emocional en las interacciones con el usuario.
¿En qué canales puedo desplegar un asistente conversacional?
- Atención y soporte al cliente/visitante del sitio web, portales eCommerce, aplicaciones web, intranets corporativas…
- Control, por medio de la voz, de las características del automóvil y acceso a servicios conectados, como navegador, climatización, luces, música y radio…
- Integración con canales y plataformas de redes sociales (social bots) y mensajería instantánea: Facebook Messenger, Slack, Telegram, WeChat, Snapchat, Twitter, Skype, Line, Twilio, WhatsApp…
- Uso para conversaciones vía SMS, como sistemas de notificaciones (envíos outbound) y para flujos pequeños con respuestas cerradas.
- Integración en emails para conseguir mensajes dinámicos, en campañas de marketing interactivo y para recopilar información del feedback de los usuarios.
- Integración con apps móviles para la interacción vía texto o voz, que complementen las funciones de propia app.
- Control, por medio de la voz, de funciones en el hogar dentro del ámbito de la domótica u otras, como consulta de información, noticias o el pronóstico meteorológico, integrados con altavoces inteligentes (Amazon Echo, Google Home, Cortana…)
- Callbots para atender y dar respuesta a las consultas más habituales, y redirigir las llamadas al departamento o agente físico adecuado en el call center para continuar el tratamiento de la consulta.
- Integración con terminales o dispositivos de realidad aumentada y/o virtual.
Los bots han llegado para quedarse
En 2020 el 85% de las interacciones con clientes se llevarán a cabo sin la necesidad de personas
Gartner Predicts